Le contact personnel comme valeur ajoutée

C’est en octobre 1969 que Capelli Hair & Beauty a vu le jour, dans la ville de Saint-Nicolas, en Flandre orientale, sous l’impulsion du père de l’actuelle gérante Ann Van den Bergh, qui ouvrait ainsi son propre salon pour hommes. Plus de 55 ans plus tard, il occupe toujours la même place et a évolué en salon de coiffure et de beauté, pour hommes et femmes. Ann peut y compter sur une équipe motivée de cinq collaboratrices.

Ann a rejoint le salon en 1984. « Au début, quand j’allais encore à l’école, j’aidais mon père pendant le week-end », raconte-t-elle en se rappelant ses premières années. « Lorsque j’ai ensuite entamé une septième année à Anvers, j’ai eu l’opportunité de faire un stage dans deux grands salons. Après mes études, j’y ai été engagée, mais j’ai continué à travailler partiellement au salon de mon père. Après quelque temps, j’ai fini par reprendre entièrement le salon et la suite, vous la connaissez. Au fil des ans, nous avons élargi notre équipe et ajouté un salon de beauté, ouvert trois jours par semaine. »

Les ficelles du métier

Une nouveauté cette année est l’arrivée d’une étudiante en alternance. Ann Van den Bergh : « Nous avons déjà souvent travaillé avec des stagiaires, mais c’est la première fois que nous employons une étudiante en alternance. Je trouve très important que les élèves en coiffure aient l’occasion d’acquérir de l’expérience sur le terrain. À l’école, on nous enseigne les bases, mais ce n’est qu’en travaillant réellement dans un salon qu’on apprend les ficelles du métier. Je pense notamment à l’aspect social et au contact avec les client·e·s : ça ne s’apprend pas sur les bancs de l’école. Mais l’apprentissage en alternance est aussi un avantage pour son propre salon. Je recommande certainement à mes collègues de tenter le coup. Nous avons la chance que trois de nos collaboratrices suivent ou ont suivi une formation d’enseignante et disposent donc des aptitudes requises pour encadrer des jeunes. La collaboration avec l’école se déroule aussi sans encombre. »

Motivation

Chez Capelli, l’approche et le contact personnalisés avec les client·e·s occupent une place centrale. Ann Van de Bergh : « Nous pouvons compter sur une clientèle fidèle — avec de nombreuses personnes qui viennent chez nous depuis parfois 30 ou 40 ans —, mais recevons aussi beaucoup de nouvelles personnes avec lesquelles nous espérons construire la même relation de longue durée. Je pense que nos points forts sont notre excellente écoute et le fait que nous tenons réellement compte des souhaits et besoins de chacun·e. Afin de continuer à donner le meilleur de nous-mêmes, nous veillons aussi à nous former en continu. Il est essentiel de rester au fait des dernières tendances et nouveaux produits. Nous travaillons principalement avec Wella, où nous suivons régulièrement des formations. Dernièrement, nous avons par exemple profité d’une formation au salon en matière de colorations. C’est non seulement nécessaire pour rester à la page en tant que coiffeuse, mais c’est aussi très motivant. Ça donne envie de s’y remettre sur le champ pour faire profiter les client·e·s des dernières nouveautés. »

Une alternative chaleureuse

Dans un avenir proche, Ann ne pense certainement pas rendre son tablier : elle aime bien trop ce qu’elle fait pour arrêter. « Je suis dans la coiffure depuis mes quatorze ans et je le fais avec toujours autant de passion », confie-t-elle. « Je veux continuer à travailler le plus longtemps possible de la manière dont nous le faisons aujourd’hui. Nous voulons continuer à nous investir dans le contact personnel, qui est indubitablement notre valeur ajoutée. Dans un monde dominé par les grandes chaînes, nous remarquons très clairement que les gens ont besoin de cet aspect humain et chaleureux. Malheureusement, de très nombreuses entreprises familiales disparaissent. Leur clientèle recherche alors ardemment cette authenticité humaine, qu’on ne retrouve pas dans les chaînes de coiffure. Le roulement de personnel est trop important pour pouvoir construire une vraie relation. De nombreux·ses client·e·s s’y sentent presque comme un numéro. Nous voulons leur offrir une alternative. »